Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vertragliches Dokument, das die erbrachten Dienstleistungen und die entsprechenden Leistungsanforderungen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden festlegt. Im Bereich Hosting und Domains definieren SLAs die Verfügbarkeit, die Reaktionszeit bei technischen Problemen und die Maßnahmen zur Sicherstellung der Dienstgüte.
Wichtige Bestandteile eines SLA:
- Verfügbarkeit: Dies ist einer der zentralen Punkte eines SLAs. Im Hosting-Bereich wird oft eine garantierte Verfügbarkeit des Dienstes in Prozent angegeben, z. B. 99,9 %. Dies bedeutet, dass der Dienst über den vereinbarten Zeitraum hinweg nahezu kontinuierlich erreichbar ist. In der Praxis bezieht sich dies meist auf die Uptime des Servers oder der Website.
- Reaktionszeit und Support: Ein SLA legt fest, wie schnell der Anbieter auf technische Probleme oder Anfragen reagieren muss. Dies umfasst in der Regel unterschiedliche Support-Level, z. B. standardmäßigen Support während der Geschäftszeiten und erweiterten Support für Notfälle außerhalb dieser Zeiten.
- Wartung und Ausfallzeiten: Wartungsarbeiten sind unvermeidbar, werden jedoch im SLA geregelt. Dies umfasst geplante Wartungsfenster, in denen der Dienst vorübergehend nicht erreichbar ist. Der Anbieter verpflichtet sich, den Kunden im Voraus über solche Maßnahmen zu informieren.
- Entschädigungen: Sollte der Anbieter die vereinbarten Leistungen nicht erfüllen, regeln SLAs auch mögliche Entschädigungen. Diese können in Form von Gutschriften oder einer Reduktion der Gebühren erfolgen.
Bedeutung für Hosting und Domains:
In der Hosting- und Domain-Industrie stellt ein SLA sicher, dass die Dienste reibungslos und mit minimalen Ausfällen funktionieren. Es schafft Transparenz und Vertrauen zwischen dem Anbieter und dem Kunden, da klare Leistungsstandards definiert und Konsequenzen für Nichterfüllung festgelegt werden.
Ein robustes SLA ist daher besonders wichtig für Unternehmen, deren Geschäft stark von einer permanenten Online-Präsenz abhängig ist.
